Fonte: agienergia.it
I call center delle grandi aziende di vendita di elettricita' e gas stanno complessivamente migliorando ma non va diminuito l'impegno a beneficio dei consumatori. E' quanto emerge dall'ultima graduatoria di merito sulla qualita' del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricita' e gas pubblicata dall'Autorita' per l'energia. La classifica - la sesta dal 2009 - evidenzia che per la maggior parte delle societa' monitorate, i tempi di attesa al telefono stanno diminuendo, le risposte sono piu' chiare e gli operatori risultano piu' cortesi; in particolare, 13 delle 32 societa' monitorate hanno ottenuto un punteggio piu' alto rispetto alla precedente rilevazione. La graduatoria si basa sui punteggi assegnati ai call center di aziende con oltre 50 mila clienti nel periodo gennaio - giugno 2011, in riferimento ad alcuni standard di qualita' fissati dall'Autorita'; fra questi, la disponibilita' di linee telefoniche, la percentuale di chiamate andate a buon fine, l'accessibilita' ed anche la semplicita' del risponditore automatico, l'orario di apertura (almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito), la gratuita' delle chiamate, almeno da rete fissa. Le aziende sono anche obbligate a pubblicare su internet e sulle fatture il numero del call center, gli orari e il tipo di chiamate abilitate. Per le aziende che non rispettano gli standard dell'Autorita' per due semestri consecutivi, e' previsto l'avvio di un procedimento per un'eventuale sanzione. Il 70% del punteggio viene assegnato in relazione alla qualita' del servizio e alla semplicita' di accesso, in base a parametri quali i tempi medi di attesa per parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilita' per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicita' dell'albero di navigazione, l'eventuale presenza di un portale internet e di servizi, l'adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori; il 30% del punteggio e' relativo al grado di soddisfazione dei clienti, misurato dall'Autorita' stessa con telefonate a un certo numero di clienti di ogni impresa di vendita che si erano rivolte ai call center. In particolare, viene valutato il tempo per trovare la linea telefonica libera, la semplicita' del sistema di risposte automatiche e il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la cortesia, la chiarezza delle risposte e la capacita' di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
I call center delle grandi aziende di vendita di elettricita' e gas stanno complessivamente migliorando ma non va diminuito l'impegno a beneficio dei consumatori. E' quanto emerge dall'ultima graduatoria di merito sulla qualita' del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricita' e gas pubblicata dall'Autorita' per l'energia. La classifica - la sesta dal 2009 - evidenzia che per la maggior parte delle societa' monitorate, i tempi di attesa al telefono stanno diminuendo, le risposte sono piu' chiare e gli operatori risultano piu' cortesi; in particolare, 13 delle 32 societa' monitorate hanno ottenuto un punteggio piu' alto rispetto alla precedente rilevazione. La graduatoria si basa sui punteggi assegnati ai call center di aziende con oltre 50 mila clienti nel periodo gennaio - giugno 2011, in riferimento ad alcuni standard di qualita' fissati dall'Autorita'; fra questi, la disponibilita' di linee telefoniche, la percentuale di chiamate andate a buon fine, l'accessibilita' ed anche la semplicita' del risponditore automatico, l'orario di apertura (almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito), la gratuita' delle chiamate, almeno da rete fissa. Le aziende sono anche obbligate a pubblicare su internet e sulle fatture il numero del call center, gli orari e il tipo di chiamate abilitate. Per le aziende che non rispettano gli standard dell'Autorita' per due semestri consecutivi, e' previsto l'avvio di un procedimento per un'eventuale sanzione. Il 70% del punteggio viene assegnato in relazione alla qualita' del servizio e alla semplicita' di accesso, in base a parametri quali i tempi medi di attesa per parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilita' per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicita' dell'albero di navigazione, l'eventuale presenza di un portale internet e di servizi, l'adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori; il 30% del punteggio e' relativo al grado di soddisfazione dei clienti, misurato dall'Autorita' stessa con telefonate a un certo numero di clienti di ogni impresa di vendita che si erano rivolte ai call center. In particolare, viene valutato il tempo per trovare la linea telefonica libera, la semplicita' del sistema di risposte automatiche e il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la cortesia, la chiarezza delle risposte e la capacita' di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
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